Wie werde ich geholfen? Eine Anleitung
Die Fehlersuche ist zweifelsohne eine der Hauptaufgaben eines Systems Engineers.
Informationen detailliert sammeln
Wenn man zum Arzt geht reicht es nicht, ihm mitzuteilen, dass man Schmerzen hat. Jede Information hilft die richtige Diagnose zu stellen. In der Informatik ist das ähnlich. Informatiker arbeiten häufig mittels Ausschlussverfahren: Ist ein Fehler nicht an einem bestimmten Ort zu finden, muss er anderswo liegen. Je detaillierter die Fehlerbeschreibung, desto schneller ist die Fehlerquelle eingekreist. Dazu gehören Aufgerufener URL oder System (Test oder Produktion), Source IP Adresse, die genaue Fehlermeldung. Ein „Print Screen“ sagt manchmal mehr als tausend Worte.
Anruf vorbereiten und Informationen bereithalten
Wird die Fehlermeldung via Hotline gemeldet, lohnt es sich alle nötigen Informationen griffbereit zu halten. Die Hotline braucht z.B. Benutzernamen, Kontonummern, SecureID Tokens. Nichts ist ärgerlicher für den Support, als wenn die Gegenseite den PC starten muss um an notwendige Informationen zu gelangen oder um den Fehlerfall nochmal nachzuvollziehen.
Hart aber sachlich bleiben
Jede zwischenmenschliche Kommunikation kann unterschiedlich aufgefasst werden. Der Profi spricht hier vom Kommunikationsquadrat. Bleibt man emotionslos auf der Sachebene, wird der Helpdesk den Fehler am schnellsten lösen. Sich beim Helpdesk für die volle Warteschlaufe in aller Form zu beschweren wirkt zwar persönlich befreiend, der Helpdesk kann in der Regel wenig dagegen unternehmen – er ist lediglich ausführende Gewalt.
Viele Wege führen nach Rom
Fragen sie nach Lösungsvorschlägen, deren Vor- bzw. Nachteile und sprechen Sie Kosten und Nutzen an. Dem Helpdesk stehen in der Regel verschiedene Möglichkeiten offen, um ein einziges Problem zu lösen - eine ist vielleicht sogar besser als die die man selbst im Kopf ausgebrütet hat.
Fehlersuche ist stets mit Aufwand verbunden. Werden viele Informationen gesammelt an die richtige Stelle weitergeleitet, ist eine Fehlerbehebung ohne weiteres Nachfragen möglich was diese beschleunigt und dadurch effizienter macht.