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Customer Experience Management mit Sitecore

oddEVEN    21.03.2017   Sitecore, CMS, Customer Experience, Knowhow


Sitecore ist ein mächtiges Marketingtool. Was es alles kann und wie es die Customer Experience optimiert, beschreiben die Experten von oddEVEN in diesem Gastbeitrag.

Sitecore hilft Organisationen, die aktive Steuerung der Customer Experience über mehrere Kanäle hinweg zu meistern und zu skalieren. Dies birgt insbesondere im Enterprise Umfeld eine Vielzahl von Herausforderungen, die mit Hilfe von Sitecore gemeistert werden können. Dabei geht es um Aspekte der Sicherheit, Governance, Integrationen in System- und Prozesslandschaft von Unternehmen, aber auch um Themen wie Time to Market, Editor Experience und Kontext. Daher ist Sitecore im Herzen nach wie vor ein Content Management System (CMS) - nur so kann man den nötigen Kontext in verschieden Sprachen und Versionen permanent für relevante und personalisierte Benutzererlebnisse bereithalten.

Was zeichnet Sitecore aus?

Sitecore hat in den letzten Jahren einen Begriff ziemlich deutlich in den Fokus gerückt: Experience. Dem Marketer soll ein Werkzeug zur Verfügung gestellt werden, mit dem er Kunden ein konsistentes, kanalübergreifendes und personalisiertes Erlebnis bieten kann. Sitecore erlaubt es ihm, ein solches Ergebnis aus einem Guss zu schaffen.

Bei den CMS-Funktionalitäten gibt es noch keine grossen Überraschungen: Sitecore bietet ein typisches Set inklusive Versionierung, kanalabhängiger Darstellung, Sprachverwaltung, Workflows, Contentvalidierung und Berechtigungssystem. Ein kleines Highlight ist bereits der Experience Editor, der es erlaubt, Content in der Darstellung der Webseite zu editieren.
Die Personalisierung in Sitecore ist dessen grosse Stärke. Sitecore enthält eine Datenbank für Personalisierungsdaten (die Experience Database oder xDB), mit denen sich an vielen Stellen in das Kundenerlebnis eingreifen lässt. So können Darstellungen mittels A/B-Testing gegeneinander verglichen werden und Inhalte ändern sich abhängig von Geolocation, erreichten Goals, der Persona des Kunden oder seinem Social Media Verhalten. All diese Funktionen stehen dem Marketer direkt in der Oberfläche zur Verfügung.

Diese Funktionen machen Sitecore bereits heute zu einem relativ mächtigen Marketingtool, doch es erweitert sein Angebot mit so genannten Modulen ständig weiter. Das wohl bekannteste ist der Email Experience Manager, mit dem Marketer Email-Kampagnen durchführen können, basierend auf segmentierten Listen aller Kontakte in der xDB. Web Forms For Marketers erlaubt das einfache Erzeugen und Auswerten von Formularen. Sitecore Commerce ermöglicht das Verwalten von Shop Funktionalitäten und sogar für Printmedien gibt es eine integrierte Lösung: den Sitecore Print Experience Manager.

Produkt Maturität
Sitecore ist generell ein sehr ausgereiftes Produkt, wie dessen regelmässige Platzierung im Magic Quadrant des Gartner WCM Reports unter Beweis stellt. Nicht zuletzt ist dies auch etwas, das sich aus technischer Sicht bestätigt, etwa durch vergleichsweise geringen Programmieraufwand bei der Umsetzung von Webprojekten mit Sitecore oder in den nachfolgend beschriebenen Integrationsfähigkeiten.

Integrationsfähigkeiten
Im Bereich Integration hat Sitecore aufgrund einiger zentraler Konzepte gewisse Vorteile. Eines dieser Konzepte nennt sich Pipelines, eine konfigurierbare Abfolge von Schritten eines Prozesses. Selbst integrale Sitecore-Funktionalitäten sind mit solchen Pipelines umgesetzt und lassen sich so recht einfach erweitern, um beispielsweise Informationen aus anderen Datenquellen anzureichern. Für verbreitete Produkte gibt es bereits freie oder kommerzielle Konnektoren, genannt seien hier stellvertretend Sharepoint, Dynamics CRM und Salesforce.

Licht und Schatten
Verständlicherweise ist Sitecore mit all seinen Funktionen mittlerweile zu einem extrem komplexen Produkt geworden. Da es ausserdem schwer ist, erfahrene Entwickler zu finden, tendieren Sitecore Lösungen häufig zu hohem Entwicklungsaufwand. Mit einem sehr auf Modularität fokussierten Konzept namens Helix stellt Sitecore Entwicklern nun jedoch eine Sammlung von "Good Practices" zur Seite, um die Komplexität drastisch zu reduzieren. Ein praktische Beispiel dieser Guidelines liefert Sitecore dann auch gleich mit: Habitat.

Futter für die Technik Freaks

Technisch gesehen besteht Sitecore aus einer Menge von Webservern, einem DBMS für Content und einer NoSQL-Datenbank für Personalisierungsdaten, genannt xDB.
Sitecore kennt verschiedene Serverrollen, die bei Bedarf auf dedizierte Systeme ausgelagert werden können, z.B. Content Management, Content Delivery, Webstatistikanalyse, Emailversand, etc. Diese Rollen erhalten je nach Bedarf Zugriff auf die SQL-Datenbanken (typischerweise Microsoft SQL Server) und die Personalisierungsdaten (aktuell nur MongoDB).

Die wichtigsten SQL-Datenbanken von Sitecore sind Master, Web und Core. Die Master DB ist typischerweise die grösste Datenbank. Sie enthält die Gesamtmenge des Contents und dessen Verwaltungsdaten, das heisst alle Versionen inklusive Workflowinformationen, Kommentare, etc. Wenn Autoren Content editieren, arbeiten sie typischerweise mit diesen Daten.

Die Web DB enthält den aktuell gültigen (= publizierten) Content der Website. Dieser wird klassisch von Content Delivery Servern bezogen und stellt eine Untermenge vom Master dar. Aus Performancegründen wird zusätzlich auf viele Felder verzichtet, die nur für die Contentverwaltung benötigt werden, so dass die Web DB meist deutlich kleiner ist als die Master DB. Ein Publizierungsvorgang in Sitecore ist also schlicht ein Aktualisieren von Daten auf der Web DB.

Die Core DB ist etwas Besonderes, denn sie beinhaltet den Content von Sitecore selbst. Das Tool ist nämlich prinzipiell selbst eine Sitecore-Seite, so dass man Core als "Web-DB von Sitecore" verstehen kann. Der enorme Vorteil dieses Ansatzes liegt auf der Hand: Entwickler können mit ihrem Sitecore Know-how auch Kernfeatures von Sitecore erweitern.

 

Weiterführender Link: oddEVEN Blog



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